(Gebrek aan) vertrouwen
In onze projecten is (gebrek aan) vertrouwen regelmatig een issue. Hoe is dat voor jou?
In ruim 1200 projecten in 22 jaar faciliteren ben ik maar een paar keer tegengekomen dat mensen elkaar bewust onderuit probeerden te schoffelen. En als dat gebeurde lag er vaak onder dat gedrag een heftig reëel belangenconflict en/of had ik vermoedens van forse persoonlijkheidsissues bij de spelers in het conflict. Maar in verreweg de meeste situaties van wantrouwen lagen daar misverstanden aan ten grondslag, soms zelfs ontstaan in een verleden die sluipend de uitgang zoeken. Een zure of giftige werksfeer ontstaat vaak in heel kleine stapjes. Zo klein dat je er ongemerkt steeds in mee blijft gaan.
Wantrouwen als begrijpelijk misverstand. Hoe kan zo’n misverstand ontstaan?
Een belangrijk mechanisme bij het ontstaan van ‘misverstandelijk wantrouwen’ is de menselijke eigenschap om te attribueren: wij leggen zelf oorzaak-gevolg verbanden en daarin maken we heel wat fouten. Een grote bron van misverstand is de fundamentele attributiefout. Die gaat (grofweg) als volgt:
Als een ander iets verkeerd doet wijten we dat sneller aan diens persoonlijkheid of (foute) intenties
Maar als ik iets verkeerd doe wijt ik dat sneller aan de omstandigheden of pech
Als een ander iets goed doet wijten we het sneller aan omstandigheden of geluk
Maar als ik iets goed doe wijt ik het sneller aan mijn kwaliteiten of eigenschappen.
Een zwart-wit schets van wat kan gebeuren:
Als jij mij dwars zit dan ligt dat aan jouw slechte eigenschappen.
Jij kan wel zeggen dat het per ongeluk was en dat je het goed bedoelde,
maar ik weet niet of ik je wel kan geloven met je slechte eigenschappen.
Zeker niet als het een paar keer gebeurt.
Mijn negatieve mening over jou speelt jou dwars
En voor je het weet is het vertrouwen aan beide zijden weg.
Bovenstaande processen zijn normale, menselijke processen. In 99% corrigeren we onszelf en elkaar, of heelt tijd de wondjes. Maar soms niet. Als er hoge druk is, grote belangen, afstand, weinig (informeel) contact dan kan een kloofje een kloof worden.
Ook daarbij spelen attributiefouten. Je zoekt bijvoorbeeld (onbewust) bevestiging voor je wantrouwen. Voor wie zo iemand ooit tegenover zich had: het lijkt dan wel alsof je niets meer goed kunt doen. Alles wat je zegt of doet is voor de ander olie op het vuur. In organisaties kan zo’n kloof voortbestaan lang nadat de grondleggers ervan zijn vertrokken.
Wantrouwen als een file
Dat wantrouwen vaak voortkomt uit een misverstand dat niet is rechtgezet lijkt wel op een file. Je vindt vooral dat alle anderen de situatie maken. En je ziet jezelf meestal niet als producent, maar meer als slachtoffer. En net als in een file ervaart niemand afzonderlijk genoeg invloed om de situatie te veranderen. Dus blijft het vast staan.
Verschillende psychologische processen versterken dit en het resultaat is dat mensen zich aan de bestaande situatie aanpassen en proberen zo goed mogelijk te overleven. Onderdeel van de psychische overleving is vaak ook nog een uitlaatklep. Iemand om tegen te klagen. Zo verspreidt het gif zich stukje bij beetje.
Het individu is behoorlijk machteloos in zo’n situatie. Het collectief niet. Als je allemaal tegelijk precies evenveel gas geeft is de file in één klap weg.
Praktische handvatten om onderling vertrouwen (snel) te versterken
Hoe vind je vertrouwen terug als het al een flinke tijd daaraan ontbreekt. Ik geef enkele praktische tips.
- Vraag iemand die voldoende neutraal is om een procesrol te spelen
Dat kan een beroeps zijn (facilitator, coach, teamcoach oid), maar wellicht ook een collega van een andere afdeling. Zolang de persoon maar door iedereen als voldoende neutraal wordt gezien.
- Praat met elkaar in kleine groepjes
In grote groepen krijg je het ‘file-effect’ dat niemand individueel voldoende invloed voelt. Werk dus in kleine groepen (max 5 à 6), ook als er erg veel mensen in het wantrouwen zitten (knip het op in kleine groepjes).
- Fysiek naast elkaar, niet tegenover elkaar
Tijdens de afwas heb je betere gesprekken. Zo werkt het ook als het moeilijk is. Kies steeds opstellingen waarbij je naast elkaar zit/staat. Of eventueel haaks op elkaar. Niet tegenover elkaar.
- Ervaringen uitwisselen zonder reactie (in ‘streepjes’)
Begin met een ronde waarin mensen om beurten vertellen wat ze hebben ervaren. Waarover ze tevreden zijn en waarover niet. Nodig nadrukkelijk uit om niet een analyse te geven waarom dingen mis gaan, maar om de ervaring zelf te benoemen. En nodig nadrukkelijk uit om niet op elkaar te reageren, alleen te luisteren. Wij noemen dat spreken in ‘streepjes’ en via deze link kun je een filmpje met uitleg downloaden.
- Onmiddellijk opruimen zonder onderzoek en schuld
Vaak komen in de uitwisseling misverstanden aan het licht of leren mensen dat hun acties heel andere gevolgen hadden dan ze wilden. De kunst is dan om niet te gaan graven om te verklaren waarom dat allemaal zo is gebeurd. Maar meteen op te ruimen:
- Bij een misverstand door het meteen recht te zetten.
- Bij een gat tussen jouw intenties waarmee je iets deed en hoe het is overgekomen door te benoemen wat jouw intenties waren en dat het zeker niet je bedoeling was om het zo over te laten komen als is gebeurd.
- Nodig uit tot het benoemen van spijt en excuus
Het helpt enorm als mensen het aandurven om spijt uit te spreken. Dat is moeilijk als je spijt koppelt aan schuld. En dat hoeft niet. Je kunt spijt hebben over het resultaat en in het midden laten waar het aan lag. “Het spijt me zeer dat het zo heeft uitgepakt; dat was zeker niet mijn intentie”. Soms zien mensen in dat ze onjuist hebben gehandeld. Dan helpt een excuus natuurlijk zeer.
- Verder praten over de echte verschillen of hoe misverstanden in de toekomst te voorkomen.
In driekwart van de gevallen leiden bovenstaande stappen tot hernieuwde onderlinge verbinding. Nog geen koek en ei, maar wel een basis voor verder gesprek. Dan kun je samen gaan bespreken wat je kunt doen om de onderlinge banden te versterken en/of te voorkomen dat je weer in misverstanden terecht komt.
- Als bovenstaande niet lukt?
Soms is bovenstaande niet genoeg. Dan adviseur ik je een professional in te huren. Er is een keur aan methoden om ook dan het lek boven te krijgen. Met opstellingen of ‘the Work’ van Byron Katie bijvoorbeeld. Maar daarbij is goede begeleiding belangrijk.
Tot slot: als je merkt dat je zelf een hekel krijgt aan iemand dan helpt het om je af en toe voor te stellen dat die persoon ook ooit als onschuldig roze babietje in de wieg lag.
Probeer het maar eens uit!
Ps: ik kan me voorstellen dat het moeilijk is om deze tips meteen zelf toe te passen als je in een zure situatie zit. Bel/mail gerust om even te sparren, we helpen je hoe dan ook op weg.
Wil je nog veel meer van dit soort praktische tips en trucs om (met vertrouwen) samen scherpe plannen te maken? Wil je meer kennis en inzichten opdoen hoe je inclusief en krachtig samenwerkt? Youfacilitate organiseert op woensdag 25 mei opnieuw haar Kickstart Event. Zo ongeveer het leukste dagdeel van het jaar. En serieus bovendien, want je leert er echt inclusief en krachtig samenwerken. Dat is de komende tijd hard nodig om de kloven die de afgelopen twee jaar zijn ontstaan weer te dichten. Kom je ook? Kijk op onze site voor meer informatie en voor aanmelding.
Volgende maand staat het thema Sturing en Regie centraal. Wil je specifiek iets weten over dit onderwerp, stuur ons een LinkedIn bericht of mail naar info@youfacilitate.nl.